TP官方应用程序的服务方式，前些年始终持续加以优化，起初的时候，它只是纯粹地开展信息呈现，而如今已经演变成了“自助加上人工”的双渠道方式。

从这段日子我使用这个 app 的切实感受看来，它在处理平常问题的时候，所呈现出的效率是极高的，跟打电话相比较而言，在效率方面已然超出了一大截。

app里极为实用的关键部分是自助服务。修改预约、查询余额和重置密码等高频率操作，app都精心打造成标准化流程，用户轻点几下就能顺利完成。我特别留意到，在每一个操作步骤时，app都会给出即时反馈提示，使用户不用去猜测系统是不是真的收到了指令。这种清晰明确的透明感，真能让用户在使用时感到非常踏实。

人工客服的入口位置被设置得相当隐蔽，然而这是经过专门规划的，该 app 会把简单问题引导到机器人那里去处理，只有复杂问题才会转接到人工客服，我曾经尝试过几回转接到人工客服，平均每次等待的时间不足两分钟，而且历史记录能够自动同步，不需要每次都再次描述问题情况 ，像这样的分工模式比传统的电话客服有着更高的效率。

该 app 近年新添了一项功能，名为社区互助。在这个社区里，用户之间能彼此相互解答使用时碰到的各类问题。与此同时，官方客服会于社区内开展匿名巡查，一旦发觉存在无人解答的提问，就会即刻介入处理。借由这样的模式，一方面切实降低了客服成本，另一方面也成功化解了非工作时间用户咨询无门的难题。

什么样的服务方式，是你于那个应用程序里使用过的，有无法凭借自身之力去解决的问题，你遇到过没？